Как делать холодные звонки

В наше время платежеспособность клиентов упала в несколько раз и в разных сферах бизнеса наблюдается некоторый клиентский отток, поэтому многие организации большое внимание начали уделять холодным звонкам, как инструменту активного поиска потенциальных клиентов. Холодные звонки — это звонки незнакомым людям, чтобы продать им товары, услуги, бизнес-решения и прочее. Это одна из наиболее сложных форм взаимодействий с клиентами. Холодные звонки могут ввести продавцов в состояние длительной апатии, непродуктивного напряжения, детской неуверенности или тихой ярости, и этому есть несколько причин.

Основные сложности холодных звонков

Чаще всего нас пугает необходимость построения быстрого контакта, с незнакомым человеком нам нужно подружиться всего за 3-4 минуты. Действительно, обычно потенциальный покупатель и не слышал о Вашем существовании. За короткие минуты Вам необходимо установить с ним контакт, вызвать доверие и еще рассказать о предложении так, чтобы он заинтересовался. В обычной жизни так быстро нам удается подружиться лишь с тем, кто очень похож на нас (сталкивался с такими же проблемами, пережил похожую ситуацию, занят теми же мыслями) и открыт контакту. Еще одной сложностью холодных звонков является использование из всех невербальных средств воздействия только голос. Ведь по телефону мы не может сказать клиенту, что сейчас Вы сидите в открытой позе, Ваше лицо заинтересованное, а на губах приветливая улыбка. В жизни мы очень чувствительны к голосу, особенно если человек нам дорог и близок. Изменение тембра, громкости, темпа и эмоциональности могут многое рассказать о внутреннем состоянии собеседника. По телефону мы также не может использовать специально подготовленные материалы: листовки, буклеты, графики, таблицы, фотографии и образцы нашего товара. Конечно, Вы можете сказать потенциальному клиенту, что у Вас имеется красочная презентация о выгодах Вашего сотрудничества, которую сможете показать при встрече, но такой прием вряд ли будет эффективным. Как известно, владение информацией является основной компетенцией продавца. Зная о потребностях и проблемах клиента, можно сделать предложение, от которого он просто не сможет отказаться. Но в случае с холодным звонком достаточно сложно сказать: «я звоню, чтобы предложить партию нашего товара, но сначала — несколько вопросов». Как же сделать так, чтобы клиент ответил на эти вопросы?

Очень пугает и лимит времени. Даже родные и друзья говорят по телефону меньше, чем при личной встрече, что же говорить о потенциальном заказчике, который загружен своими делами. Оптимальным временем считается 3-7 минут, три минуты на дружбу, а оставшееся время — на договоренность о личной встрече.

Как делать холодные звонки

В первую очередь необходимо определить круг потенциальных клиентов. Нужно поработать с массивом контактных данных, которые Вы заранее собрали для холодных звонков. Следует проанализировать, какие сферы бизнеса (потребителей) могут заинтересоваться в Ваших товарах и услугах. Тем самым уже на этом этапе повышайте эффективность своих будущих звонков. Например, если Вы продаете материалы для ремонта, то звонки в салоны красоты, разумеется, не принесут Вам какие-либо контракты.

Непосредственно перед холодными звонками рекомендуется набросать предварительный план для начала разговора с лицом, принимающим решения. Особенно необходима такая шпаргалка новичкам, чтобы не мямлить в начале беседы, а четко и конкретно начать построение конструктивного диалога. Периодически желательно редактировать шпаргалку, внеся туда ответы на заданные вопросы, которые Вам кажутся затруднительными. Через некоторое время новичок и вовсе сможет обходиться без шпаргалок.

Во время разговора с потенциальным покупателем старайтесь избегать виноватого тона, а еще не стесняйтесь делать свою работу. Нужно говорить четко, уверенно и конкретно. Если это уместно, диалог можете разбавить юмором. С момента разговора не стоит разводить «болтовню» с целью презентации Ваших товаров или услуг, пока Вас об этом не попросят. Старайтесь говорить размеренно и внятно, по возможности сжато, чтобы у клиента возникло желание что-либо уточнить из услышанного.

Конечно, в день можете делать столько холодных звонков, сколько считаете для себя приемлемым. Но нужно помнить, что если Вы делаете по 20 холодных звонков в день, то заказов и финансовых результатов Вы будете ждать дольше, чем тот, который делает по 100 звонков в день. Если Вы продаете сезонный продукт, то лучше всего за 2-3 месяца до начала сезонной активности сделать максимально возможное количество холодных звонков. Если у Вас сформировалась своя клиентская база, то не забывайте сделать хотя бы 15-20% холодных звонков каждый день или с небольшими перерывами. Так Вы поддержите свои навыки звонков и обеспечите себе запасные варианты дохода в случае, если часть клиентов от Вас уйдет. Пожалуй, Вы часто слышите фразу: «Вышлите нам коммерческое предложение». Так Вы сможете осуществить еще одну попытку контактировать с потенциальным клиентом, который при холодном звонке был не слишком заинтересован Вашим предложением. Например, можно уточнить, какой вид товаров и услуг, предлагаемых Вами, ему более интересен, чтобы отразить эту информацию в коммерческом предложении.

При разговоре с клиентами нужно учитывать еще и некоторые рекомендации. Довольно часто менеджеры по продажам не могут остановиться, когда презентуют свою продукцию. Иногда даже заметно, что он просто зачитывает текст со шпаргалки, без выражения и знаков препинания. Ни в коем случае нельзя допускать этого. Это очень глупо и непрофессионально и, конечно, не приносит положительных результатов. Технология холодных звонков предполагает, что Вам нужно лишь запомнить основные моменты со шпаргалки, чтобы потом опираться на них в разговоре. Люди не будут покупать у тех, кто им не нравится. Привлекать клиентов нужно красотой речи и улыбкой во время разговора.

Если Вы хотите кому-то дозвониться, но не можете застать сотрудника на рабочем месте, попробуйте звонить в необычное время. Наиболее вероятно, что потенциальный клиент поднимет трубку в 8 утра или 6:30 вечера. Скорее всего, в это время он будет находиться в расслабленном состоянии и будет расположен к разговору, поскольку еще не чувствует напряженной деловой активности, которая царит обычно с 9 утра до 5 вечера. Технология холодного звонка имеет множество приемов, которые направлены на повышение эффективности поиска клиентов, нужно лишь абстрагироваться от стандартного шаблона мышления.

Не стоит надеяться, что клиенты сами будут Вам звонить. Даже если они заинтересованы в Вашей продукции, они этого не делают. Даже если клиент говорит, что перезвонит Вам позже, это вовсе не означает, что так оно и будет. Запомните, что опытные менеджеры не ждут звонка, они добиваются контакта сами, назначают время следующего звонка. Технология холодных звонков точно увеличит количество продаж, необходимо только действовать и на всех этапах планировать свою работу. Но при этом не перегибайте палку, не стоит быть чересчур навязчивым.

Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите текст с ошибкой и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.

Вы сообщаете об ошибке в следующем тексте:
Для завершения просто нажмите "Отправить ошибку". Также Вы можете добавить комментарий.