Как разговаривать по телефону с клиентами

Телефон в наше время — это основной канал связи компании с клиентом, поэтому очень важно, чтобы он остался доволен результатом этого общения. Однако далеко не все справляются с этой задачей. Как показывают исследования, главной причиной неудач при общении с клиентом по телефону является страх перед самыми телефонными разговорами. Но есть несколько эффективных способов, благодаря которым можно справиться с этим серьезным барьером на пути к успешной карьере.

Что мешает вести переговоры по телефону

В первую очередь необходимо понять, что Вам мешает общаться по телефону, и постараться изменить этот фактор. Возможно, Вам сложно общаться потому, что не видите лица собеседника (если Вы привыкли опираться на информацию, полученную при помощи зрения, то есть Вы является визуалом). В этом случае постарайтесь вспомнить человека, если видели его раньше, а если нет — используйте фантазию. Представьте своего собеседника, его глаза, мимику, одежду. Желательно использовать в своем воображении только доброжелательные образы, тогда Вам будет гораздо легче общаться.

Если во время общения по телефону Вы забываете важные моменты того, что нужно сказать, теряете нить разговора или не можете ответить на вопросы собеседника, то тогда нужно составить примерный план ведения разговора. Он должен содержать не только основные вопросы, на которых Вы хотите заострить внимание, но и «неудобные» вопросы, которые может 7задать Вам собеседник и примерные ответы на них. Так Вы будете чувствовать себя гораздо увереннее перед переговорами. Если в разговоре Вам нужно будет опираться на документы или цифры, то заранее следует подготовить все бумаги, желательно также сделать необходимые пометки и закладки, чтобы информацию можно было быстро найти, не отвлекаясь на это и не волноваться. Перед разговором поставьте перед собой лист бумаги или блокнот, в которые сможете записывать основные моменты разговора. Так, несмотря на страх, Вы не забудете то, что Вам сказали, к тому же вся основная информация будет перед глазами.

Если в Вашу компанию звонят рассерженные клиенты, то в этом случае, вместо того, чтобы дрожать как осиновый лист и оправдываться трясущимся голоском, скажите, что услышали и поняли проблему, но пока не можете ничего сказать по этому вопросу, поскольку не обладаете необходимой информацией или Вам нужно решить вопрос с руководством. Попросите номер телефона клиента и перезвоните ему через некоторое время.

Основные правила общения по телефону

Прежде всего, необходимо вежливо и искренне поздороваться. Например, сначала должно быть приветствие, потом название компании и Ваше имя. Такая формула позволит клиенту освоиться с Вашим стилем речи и облегчит взаимопонимание. Кроме того, это помогает собеседнику и в психологическом плане, ведь он начинает чувствовать себя более комфортно и безопасно, а это также улучшает эффективность общения. При этом клиент сможет определить, в какую компанию (отдел) и кому он позвонил. Это тоже очень важно, поскольку дополнительно возникает чувство психологической защищенности. Запомните, что в основном наиболее важная информация ставится в конец предложения. То есть если сначала Вы произнести название компании, а потом поприветствуетесь, то именно приветствие будет самой важной частью информации.

Также рекомендуется использовать так называемый прием «вербальное рукопожатие». Звонящий будет оценить Вас и Вашу компанию, используя лишь орган чувств, а именно слух (по звуку голоса и манере общения). Не все знают, но примерно 55% получаемой информации передается невербальным путем. Через слова передается только 7% информации, а через паралингвистические сигналы (тембр голоса, интонации, громкость речи и прочее) — 38%. Это означает, что при общении по телефону чувствительность слухового восприятия значительно повышается. Но в этом есть еще и повышенная психологическая неопределенность в отношении того, что происходит на самом деле, так как слушатель не может получить дополнительную информацию с помощью зрения.

Если Ваш голос будет звучать дружелюбно, то и голос клиента «отзеркаливать» такое отношение. В любом случае, даже если у Вас плохое настроение, при разговоре по телефону будьте дружелюбны с клиентами. Очень важен и тон голоса. Как показали последние исследования, глубокий голос считается более привлекательным, профессиональным и «неравнодушным», чем высокий.

Если у Вас есть акцент или говорите на диалекте, то темп речи должен быть более медленным. Акцент может быть привлекательным и придавать говорящему некую индивидуальность. Трубку берите как можно быстрее, ведь доказано, что после пяти гудков клиенты начинают раздражаться. Как правило, в ходе ожидания время идет несколько быстрее, одна прошедшая минута воспринимается как две-три. Это в свою очередь отразиться на отношении звонящего к сотруднику, который поднял трубку. Человек, который долго ждал, не прислушивайся к аргументам на другом конце провода и действует не так, как обычно.

Старайтесь не произносить такую фразу: «Пожалуйста, подождите минутку!». Она бессмысленна для звонящего человека. Лучше всего держать клиента в курсе тех причин, по которым ему придется Вас ждать. При возвращении Вам нужно поблагодарить клиента за ожидание и извиниться, что ему пришлось Вас ждать.

Давайте возможность звонящему отвечать на Ваши вопросы. Никогда не высказывайте своих предположений в отношении какого-либо вопроса. Нужно внимательно выслушать клиента, после чего осмыслить то, что он сказал. Затем следует еще раз проговорить его слова, убрав весь негатив и эмоциональные вставки, чтобы убедиться (и показать), что точно поняли услышанное. Если у Вас возникли некоторые сомнения, задавайте уточняющие вопросы. Ни в коем случае не перебивайте клиента, особенно когда он раздражен. Так Вы его еще больше разозлите, ну а самая фатальная ошибка — пытаться говорить с ним одновременно. Во время разговора нельзя класть трубку на стол, так как микрофоны некоторых телефонов очень чувствительны, и собеседник может услышать не адресованные ему комментарии, что может негативно сказаться на человеке или компании. Воспользуйтесь кнопкой Mute («отключить микрофон») на телефоне. Если Вы звоните в другую организацию, то обязательно нужно узнать у телефонистки имя секретаря и потом использовать его в разговоре с этим человеком. Это сформирует о Вас более хорошее впечатление как о профессионале. И, наконец, никогда не переадресовывайте звонки. Поставьте себя на место людей, которых вынуждают набирать один добавочный номер за другим. Вы должны помогать им при переводе звонка. Необходимо сообщить имя человека, на которого переводите звонок, при возможности его добавочные номера и должность.

Очень трудно эффективно и эффектно взаимодействовать с людьми по телефону. Эта задача требует тренировки и самоотдачи. Все люди отличаются друг от друга, и с ними нужно общаться в таком ключе, который им подходит. Помните, что если Вы проявите заботу о клиенте, то и он в ответ проявит заботу о Вас, в противном случае за Вас это может сделать конкурент.

Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите текст с ошибкой и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.

Вы сообщаете об ошибке в следующем тексте:
Для завершения просто нажмите "Отправить ошибку". Также Вы можете добавить комментарий.